您现在的位置:文章正文
客房服务员考试大纲
发布时间:2012/7/11      文章来源:      浏览数:2425

2012年机关事业单位工勤人员升级考核

客房服务员考试大纲

本大纲中“基本要求”部分初级、中级、高级均需要了解。

基本要求

一、职业道德基本知识、职业守则要求、相关法律与法规知识

  1. 职业道德基本知识

  2. 职业守则

  3. 相关法律、法规知识

  1. 劳动法的相关知识

  2. 消费者权益保护法的相关知识

  3. 治安管理处罚条例的相关知识

  4. 旅馆业治安管理办法的相关知识

  5. 旅游安全管理暂行办法的相关知识

  6. 旅游涉外人员守则的相关知识

  7. 消防条例的相关知识

  8. 有关旅馆安全的地方法规

    二、专业基础知识

  1. 清洁设备知识:吸尘器、洗地毯机、吸水机、洗地机、高压喷水机、打蜡机

  2. 常用清洁剂的种类和使用知识:酸性清洁剂、中性清洁剂、碱性清洁剂、上光剂、溶剂

    三、专业知识

  1. 客房种类

  2. 床种类

  3. 功能空间的设备使用和维护知识

  4. 客房用品知识

      

    理论知识

    第一部分  基础知识

    一、礼节、礼貌

  1. 礼节、礼貌的概念

  2. 仪表、仪容、仪态

  3. 客房服务员的仪表、仪容的基本要求

  4. 客房服务礼貌用语

  5. 客房服务操作礼节

    二、客房服务英语

    1. 常用词汇

    2. 常用服务英语10

    3. 情景会话

      第二部分  专业知识

      一、客房的基本种类及设备用品的配备

  1. 客房的划分方法及基本种类

  2. 客房设备用品的配备

    二、客房部两个重要的质量标准

  1. 客房卫生质量标准

  2. 客房服务的质量标准

    三、清洁剂的种类和用途

    1. 清洁剂的种类及其功能

    2. 饭店常清洁剂及其用途

      四、客房安全保卫

  1. 客房安全设施的配备

  2. 火灾的预防和处理

  3. 盗窃事故的预防和处理

  4. 客房其他安全事故的预防和处理

    五、客房服务员的服务意识

    1. 服务意识和内涵

    2. 服务意识的核心——“客人永远是正确的”

      六、客房的清扫、整理及常用家具、设备的保养

  1. 清扫前的准备

  2. 走客房(住客房)的清扫、整理程序及要求

  3. 清扫、整理住客房注意事项

  4. 做夜床

  5. 临时整理和空房整理

  6. 木质家具的保养

  7. 床的保养

  8. 地毯的保养

  9. 客房其他物品的保养

    七、清洁器具的使用及卫生消毒知识

  1. 清洁工具

  2. 清洁设备

  3. 物理消毒

  4. 化学消毒

  5. 生物消毒

    八、对客服务

  1. 客房对客服务的两种基本模式

  2. 楼层员工的岗位职责

  3. 楼层工作流程

  4. 客房部对客房服务的内容和程序

    实际操作项目

  1. 仪容议表

  2. 中式铺床

  3. 知识问答

  4. 清扫走客房

     

     

      

    理论知识

    第一部分  基础知识

    一、客房部组织机构及岗位职责

  1. 客房部的组织机构

  2. 客房部的业务分工

  3. 客房部的岗位职责

    二、客房产品的特点及质量标准

  1. 客房产品的特点

  2. 客房产品的质量标准

    三、客房计划卫生与公共区域的清洁

  1. 客房计划卫生

  2. 客房计划卫生的项目

  3. 计划卫生的安排与实施

  4. 计划卫生的质量控制

  5. 公共区域的涵义

  6. 公共区域的清洁任务及要求

    四、清洁剂和清洁设备的日常管理

  1. 清洁剂的日常管理

  2. 清洁设备的日常管理

    第二部分  专业知识

    一、客房楼层管理

  1. 客房楼层人员管理

  2. 商务行政楼层管理

  3. 客房楼层物资管理

    二、宾客的种类、特点及服务要点

  1. 重要客人

  2. 团队客人

  3. 商务客人

  4. 零散客人

  5. 长住客人

  6. 常客

  7. 文艺团体

  8. 体育团体

  9. 特殊客人

    三、客房设备使用、维护及面层材料的清洁保养

  1. 客房常用工具设备的使用:打蜡机、抛光机、洗地机、洗地毯机(喷吸式)、高压冲洗机、拧干机、吹干机

  2. 客房设备的维护保养:电器设备、客房家具、清洁设备

  3. 面层材料的清洁保养

    四、客房服务英语

  1. 常用词汇

  2. 常用服务英语20

  3. 情景会话

    五、特殊客房的清扫整理、检查

  1. 特殊客房的清扫整理:贵宾房、写字间、长包房、公寓、蜜月房的清扫整理

  2. 客房检查的标准、方法及技巧

  3. 客房安全事故的处理

    六、对客服务

  1. 一般会议的服务

  2. 会客服务

  3. 客房小酒吧的服务与管理

  4. 醉酒客人的照料

  5. 病客的照料

  6. 遗留物品的处理

  7. 常见投诉的处理

    第三部分  相关知识

    一、前厅知识

  1. 前厅部的职能

  2. 前厅部的机构设置

  3. 总台业务

    二、餐饮知识

  1. 茶点知识

  2. 酒水知识

  3. 软饮料

    实际操作项目

  1. 仪容仪表

  2. 清扫标准走客房

  3. 客房介绍

  4. 迎宾操作:迎宾操作、送茶水、香巾

  5. 知识问答

  6. 会议室茶水服务:斟水、操作效果

  7. 清除地毯茶水渍:检查、清除准备、清洁、整理复位、善后

     

     

     

      

    理论知识

    第一部分  基础知识

    一、管理知识

  1. 管理的基本概念

  2. 管理的基本职能

  3. 饭店管理的基本方法

    二、客房服务英语

  1. 常用词汇

  2. 常用服务英语30

  3. 情景会话

    第二部分  专业知识

    一、客房质量管理

  1. 客房清洁保养的质量控制

  2. 客房对客服务的质量控制

    二、客房人力资源管理

  1. 编制定员、

  2. 劳动力的安排与控制、

  3. 员工招聘、培训、评估与激励

    三、客房物资、清洁保养、服务知识

  1. 客房物资

  1. 客房部物资分类

  2. 客用物品的管理

  3. 客房布草管理

  1. 清洁保养:去污渍要点、特殊污渍的清除、特殊场所的污渍卫生

  2. 对客服务:会议服务、特殊宾客服务、宾客投诉的处理

    四、客房安全保卫

  1. 饭店的安全管理特点

  2. 饭店安全事故的预防和处理

  3. 客房职业安全

    第三部分  相关知识

    一、饭店知识

    饭店的类型、规模、等级、组织机构、基本设施、产品的特点

    二、部际协调

  1. 部际协调的意义、原则、方法

  2. 客房部与其他部门的业务关系

    三、饭店布草房的运转

    布草房的功能、布局、设备用品的配备、工作程序

    四、饭店洗衣房的运转

    洗衣房的布局、设备的配备、工作程序

    实际操作项目

  1. 夜间抵达VIP房的布置

  2. 大理石地面保养

  3. 墙纸清洁

  4. 床垫的污迹处理

  5. 地毯清洗

  6. 会谈服务配置用品

  7. 对客服务培训