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殡葬服务工考试大纲
发布时间:2012/7/12      文章来源:      浏览数:2481

2012年机关事业单位工勤人员升级考核

殡葬服务工考试大纲

本工种教材包含《殡仪服务员》和《遗体接运工》两本。

本大纲在立足民政部颁发的职业技能鉴定教材的基础上,根据我省殡葬行业的实际情况,对相关的考试内容及范围做了调整。大纲以《殡仪服务员》为基础,并适当调整增加了《遗体接运工》的职业基础知识与技能的要求。

本大纲中“职业道德”和“基础知识”两部分初级、中级、高级均需要了解,“相关知识”部分对初级、中级、高级的学习内容要求依次递进,高级别涵盖低级别的要求。

职业道德部分

《殡仪服务员》第一章,《遗体接运工》第一章第二节)

  1. 职业道德基本知识

  2. 职业守则

  3. 职业素养

    基础知识部分

    一、殡葬改革与管理基本知识(《殡仪服务员》第二章)

  1. 殡葬改革概况

  2. 殡葬的社会功能、地位与作用

  3. 殡葬管理的方针和基本任务

    二、殡仪服务基础知识(《殡仪服务员》第三章)

  1. 殡仪服务内容

  2. 常用殡葬文书

  3. 现代殡葬服务

    三、服务礼仪知识(《殡仪服务员》第四章)

  1. 接待礼仪

  2. 人际交往技巧

  3. 殡葬风俗与习惯

    四、殡葬心理((《殡仪服务员》第五章)

  1. 公众及客户的殡葬心理

  2. 心理抚慰常识

    五、殡葬设施、设备及用品(《殡仪服务员》第六章)

  1. 殡葬设施的分类与管理

  2. 殡葬设备的分类与管理

  3. 殡葬用品的分类、用途及销售

    六、死亡学基础及遗体现象(《遗体接运工》第二章)

  1. 死亡的概念和遗体现象

  2. 遗体特征

  3. 遗体的定义与分类

    七、安全防护知识(《殡仪服务员》第七章、《遗体接运工》第三章第一节及第二节)

  1. 卫生防疫基础

  2. 个人卫生防护

  3. 消毒

  4. 防火防盗知识

    八、殡仪服务的相关法律法规(《殡仪服务员》第八章)

  1. 消费者权益保护法知识

  2. 合同法相关知识

  3. 消防法相关知识

  4. 殡葬管理条例相关知识

    相关知识部分

      

    理论要求:

    一、接待洽谈(《殡仪服务员》第九章、《遗体接运工》第五章第二节)

  1. 服务岗位仪表和仪态的规定

  2. 岗位工作职责与范围

  3. 工作设施、设备的使用方法

  4. 服务用品使用常识

  5. 规范性服务用语、殡仪服务用语使用须知

  6. 殡仪服务程序

  7. 电话礼仪

  8. 计算机及传真机的使用方法

  9. 各民族殡葬习俗和礼仪

  10. 当地丧葬习俗

  11. 殡葬消费心理常识

    二、治丧服务(《殡仪服务员》第十章)

  1. 殡葬业务流程

  2. 引导服务规范

  3. 殡葬文书格式样本常识

  4. 场所环境消毒基本方法

    三、骨灰寄存(《殡仪服务员》第十一章)

  1. 骨灰接收程序要求

  2. 骨灰领取要求

  3. 骨灰档案管理

    四、殡葬用品销售(《殡仪服务员》第十二章第一节)

  1. 销售服务礼仪常识

  2. 殡葬用品的分类、性能及特点

    五、装殓遗体(《遗体接运工》第六章)

  1. 死亡证明种类及其有效性的判定

  2. 遗体交接手续的办理程序和方法

  3. 常用消毒剂和卫生敷料的使用方法

  4. 遗体更衣的基本方法

  5. 殡仪车遗体舱和抬尸器具消毒方法

  6. 棺木类型及其功能

    六、接运遗体(《遗体接运工》第七章)

  1. 起灵仪式的基本主持方法

  2. 花圈、花篮、挽帐、黑花、黑纱和孝服的使用方法

  3. 遗体运输安全、卫生防护规范

  4. 遗体运输日志的填报要求

  5. 遗体交接步骤与方法

  6. 殡仪服务流程

    技能要求:

    一、接待洽谈(《殡仪服务员》第九章、《遗体接运工》第五章第二节)

  1. 能够按岗位要求,保持个人良好的仪表和仪态

  2. 能够按要求整理好工作环境

  3. 能够准备好工作所需的各种办公设备和服务用品

  4. 能够使用普通话做自我介绍并说明服务范围

  5. 能够使用规范性殡葬服务用语

  6. 能够以文明得体的方式提供服务

  7. 能够对客户进行服务程序引导

  8. 能够通过互联网、电话、传真及面谈的方式了解客户的服务需求,解答客户提出的问题

  9. 能够介绍服务项目、工作流程及收费标准

  10. 能够根据客户的要求和反应及时调整洽谈方式

  11. 能根据客户需求确定遗体接运路线

  12. 能与客户核对接运工作单并提供必要的咨询服务

    二、治丧服务(《殡仪服务员》第十章)

  1. 能够引导客户办理丧事

  2. 能够安排治丧业务

  3. 能够根据客户提出的要求,提供殡葬文书格式样本

  4. 能够对悼念场所进行清洁和消毒

    三、骨灰寄存(《殡仪服务员》第十一章)

  1. 能够对寄存骨灰进行审核、登记和办证

  2. 能够为客户取放寄存的骨灰

  3. 能够对领取骨灰进行核对、登记

    四、殡葬用品销售(《殡仪服务员》第十二章第一节)

  1. 能够解答客户提出的有关殡葬用品使用的问题

  2. 能够向客户介绍丧礼常用花材的名称及花圈、花篮的类型

  3. 能够向客户介绍骨灰盒的种类及寿衣的款式

  4. 能够介绍其它常用殡葬用品种类的材质、性能和特色

    五、装殓遗体(《遗体接运工》第六章)

  1. 能核对具有法律效力的部门开具的死亡证明

  2. 能与客户共同辨认、核对待运遗体并办理有关手续能查验殡葬管理机构出具的异地运尸等书面文件

  3. 能使用基本的消毒剂和卫生敷料对待运遗体进行消毒与清洁处理

  4. 能为正常死亡遗体脱穿衣物

  5. 能为正常死亡遗体选择入殓器材

  6. 能按照客户要求将正常死亡的遗体殓入棺木和殡仪车遗体舱

    六、接运遗体(《遗体接运工》第七章)

  1. 能主持小型起灵仪式

  2. 能根据本地区主要丧葬习俗布设殡仪车辆的外观和内部装饰

  3. 能完成本地正常死亡遗体的运输任务

  4. 能根据路况、车况对所运遗体采取适当的保护措施

  5. 能填写遗体运输日志

  6. 能与殡葬服务机构的遗体处理和专职验尸工作人员办理交接业务

  7. 能按照殡仪流程引导客户进入下步活动区域

     

     

      

    理论要求:

    一、接待洽谈(《殡仪服务员》第十三章、《遗体接运工》第八章第一节)

  1. 了解客户需求的技巧

  2. 殡仪服务技巧

  3. 业务洽谈技巧

  4. 遗体接运设备的使用

  5. 遗体接运设施的日常管理

  6. 服务区内主要医院、社区和单位基本情况

    二、治丧服务((《殡仪服务员》第十四章)

  1. 唁电(函)、慰问信的写作要求

  2. 告别仪式常识

  3. 告别场所布置方法

  4. 常用殡仪用花、黑纱的制作方法

    三、骨灰寄存(《殡仪服务员》第十五章)

  1. 防火防盗知识

  2. 安全检查知识

  3. 档案安全保管常识

    四、殡葬用品销售(《殡仪服务员》第十六章第一节)

    殡葬用品的使用方法

    五、装殓遗体(《遗体接运工》第九章)

  1. 遗体消毒方法

  2. 非正常死亡的遗体的更衣技巧

  3. 遗体包装物的种类和使用方法

  4. 非正常死亡遗体收敛的技术

    六、接运遗体(《遗体接运工》第十章)

  1. 起灵仪式的主持艺术

  2. 灵棚的布设

  3. 遗体运输过程中的应急策略

  4. 非正常死亡遗体的种类

    技能要求:

    一、接待洽谈(《殡仪服务员》第十三章、《遗体接运工》第八章第一节)

  1. 能够有针对性地向客户提供服务信息

  2. 能够区分客户的需求类型和需求特征

  3. 能够对客户提出的问题给予明确的回答

  4. 能够向客户提供合理化建议

  5. 能够应对洽谈中的冲突

  6. 能按岗位的具体要求着装。   

  7. 能准备好接运遗体所需的工具和用品

  8. 能按照接运工作单的要求与客户联系

    二、治丧服务((《殡仪服务员》第十四章)

  1. 能够拟写唁电(函)、慰问信

  2. 能够组织告别仪式

  3. 能够布置告别场所

  4. 能够制作殡仪用花及黑纱

    三、骨灰寄存(《殡仪服务员》第十五章)

  1. 能够对寄存的骨灰进行安全保管

  2. 能够对档案安全保管

    四、殡葬用品销售(《殡仪服务员》第十六章第一节)

    能够介绍殡葬用品的用途和使用方法

    五、装殓遗体(《遗体接运工》第九章)

  1. 能对待运的非正常遗体进行消毒

  2. 能为非正常死亡的遗体脱穿衣物

  3. 能为非正常死亡遗体选择入殓器材

  4. 能按照客户要求将非正常死亡的遗体殓入棺木和遗体舱

    六、接运遗体(《遗体接运工》第十章)

  1. 能主持中型起灵仪式

  2. 能根据本地区主要丧葬习俗布设灵棚

  3. 能完成本地非正常死亡遗体的运输任务

  4. 能根据非正常死亡遗体的种类和具体情况采取合理的遗体保护和卫生防护措施

     

     

     

      

    理论要求:

    一、接待洽谈(《殡仪服务员》第十七章、《遗体接运工》第十一章)

  1. 丧亲者心理抚慰方法

  2. 客户消费心理常识

  3. 突破洽谈僵局的技巧

  4. 沟通、协调的基本方法

  5. 殡仪服务内容和要求

  6. 业务调度服务规范

  7. 遗体接运设备的维护和保养常识

  8. 外地和外事遗体接运调研的基本途径

  9. 非正常死亡遗体接运方案的制定方法

  10. 遗体接运的特殊要求

    二、治丧服务(《殡仪服务员》第十八章)

  1. 挽联、讣告的基本格式和写作要求

  2. 组织悼念活动的相关知识

  3. 悼念活动主持人的基本要求

  4. 悼念活动策划基本方法

  5. 花圈、殡仪花篮的制作方法

    三、骨灰寄存(《殡仪服务员》第十九章)

  1. 骨灰查验要求

  2. 骨灰祭奠要求

    四、殡葬用品销售(《殡仪服务员》第二十章第一节)

        殡葬消费心理常识

    五、装殓遗体(《遗体接运工》第十二章)

  1. 国际运尸的基本要求

  2. 随葬品类别

  3. 遗体包装物的种类和使用方法

  4. 国际运输遗体的收敛技术

    六、接运遗体(《遗体接运工》第十三章)

  1. 大型起灵仪式的注意事项

  2. 各地主要起灵习俗

  3. 遗体运输应急预案的编制要点

  4. 遗体接运业务档案的建立、保管和使用方法

    技能要求:

    一、接待洽谈(《殡仪服务员》第十七章、《遗体接运工》第十一章)

  1. 能够对丧亲者进行心理抚慰

  2. 能够向客户说明各项服务的内容和范围

  3. 能够根据不同客户的消费需要,积极推荐服务内容并解答问题

  4. 能够运用技巧突破洽谈僵局

  5. 能够协调本单位有关部门的关系

  6. 能够填写业务单据

  7. 能够复核业务项目

  8. 能够安排殡仪服务项目

  9. 能按岗位的具体要求着装。   

  10. 能准备好接运遗体所需的工具和用品

  11. 能按照接运工作单的要求与客户联系

  12. 能做自我介绍并说明服务范围

  13. 能使用规范性殡葬服务用语

  14. 能根据客户需求确定遗体接运路线

  15. 能与客户核对接运工作单并提供必要的咨询服务

    二、治丧服务(《殡仪服务员》第十八章)

  1. 能够拟写挽联和讣告

  2. 能够组织并主持悼念活动

  3. 能够承担悼念活动的策划

  4. 能够根据客户的要求、爱好和禁忌确定丧礼主题,制作花圈、花篮

    三、骨灰寄存(《殡仪服务员》第十九章)

  1. 能够验证发放骨灰

  2. 能够验灰、验证收回骨灰

  3. 能够引导客户进行祭奠活动

    四、殡葬用品销售(《殡仪服务员》第二十章第一节)

        能够根据客户的需求,介绍推荐殡葬用品并解答客户的问题

    五、装殓遗体(《遗体接运工》第十二章)

  1. 能为国际运输的遗体脱穿衣物

  2. 能按照客户要求为不同遗体提供个性化的更衣服务

  3. 能为客户整理火葬或土葬的随葬品

  4. 能为国际运输的遗体选择入殓器材

  5. 能按照客户要求将国际运输的遗体殓入棺木

    六、接运遗体(《遗体接运工》第十三章)

  1. 能主持大型起灵仪式

  2. 能根据本地区起灵习俗制定起灵规范

  3. 能制定遗体运输应急预案

  4. 能检查殡仪车辆卫生防护设备的可靠性

  5. 能管理遗体接运业务档案